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LIDERANÇA DE EQUIPES A comunicação interpessoal atuando no desempenho da empresa. Texto extraído do livro Liderança de Equipes, de Damáris Novo: Ed. FGV, 2008 A indústria do petróleo e seus derivados no Brasil tem experimentado um desenvolvimento signifi cativo com as novas descobertas de campos gigantes e o aumento do PIB industrial. O crescimento do país está intimamente ligado à força de suas indústrias e, consequentemente, de suas empresas, e com esse crescimento a competitividade se intensifi ca, o stress aumenta e as relações humanas podem se deteriorar com uma comunicação distorcida. Entendemos que o sucesso esperado, tanto individual quanto da equipe, no ambiente de trabalho, é infl uenciado pela qualidade das relações interpessoais e dos tipos de comunicação que as pessoas estabelecem entre si. A efi cácia da comunicação se dá quando as pessoas buscam a confi ança e o respeito e procuram eliminar bloqueios não intencionais. Para tal, o autoconhecimento se faz necessário. As pessoas possuem várias formas de comunicarse. A comunicação oral é uma maneira representativa que o ser humano tem de relacionar-se, mas é um nível superfi cial de comunicação, pois “procura expressar a realidade subjetiva, que é o nível profundo da comunicação” (Chung, 1995:183). Na verdade, em grande parte das relações que estabelecemos, nos comunicamos superfi cialmente e imaginamos que o outro entenderá perfeitamente o que queremos transmitir, o que culmina em distorções, gerando problemas nos nossos relacionamentos. O que fazer então? Como podemos nos tornar bons comunicadores? Observando cuidadosamente as reações dos recebedores ao que transmitimos. A comunicação interpessoal também envolve expectativas no que se refere à receptividade da mensagem, tanto do que transmitimos quanto do que recebemos. Isso afeta nosso comportamento na comunicação, pois nos preocupamos com o que as pessoas esperam sobre nosso próprio comportamento infl uenciando nossas mensagens. O que facilita a capacidade de desenvolver expectativas sobre as outras pessoas prenunciando como reagirão à nossa comunicação é a empatia, capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, de nos projetarmos dentro da personalidade do outro. O estudo da comunicação humana é bem complexo e abrange várias áreas de pesquisa: psicologia, sociologia, antropologia e linguística, entre outras. Além disso, devemos levar em conta todos os fatores que afetam o comportamento das pessoas para obtermos o que desejamos com a mensagem transmitida. Fatores como a cultura, nossas necessidades fi siológicas, nosso conhecimento, nossas crenças, nossos valores, nossos sistemas sociais se interrelacionam e infl uenciam a comunicação humana, por isso, ela não pode ser prognosticada com absoluta certeza. A comunicação afeta as relações e, consequentemente, os resultados no trabalho em equipe. Cada vez mais, podemos constatar, durante nossas experiências com desenvolvimento de lideranças, que é responsabilidade do líder o investimento na habilidade de comunicar-se efi cazmente. Por isso, acreditamos que essa habilidade pode ser aprendida e aprimorada. Porém, o que e por quê você comunica resultam de sua visão de missão, sua sensibilidade, ética, comprometimento e vontade. Também devemos estar atentos à comunicação não verbal, pois nem sempre comunicamos o que queremos efetivamente transmitir. Muitas vezes ocorrem distorções e desentendimentos entre as pessoas quando o receptor entende a mensagem de forma diferente do que o emissor tentou transmitir. De acordo com Robbins (1994), nos baseamos em nossas reações negativas ao emissor para supor quais seriam suas intenções, por isso muitas vezes achamos que entendemos o que outro quis dizer, mas nem sempre estamos certos. O que ocasiona essa lacuna? É a comunicação não verbal, que podemos identifi car por meio da observação atenta da postura corporal, tom de voz e características faciais. Observando esses elementos não verbais, o emissor pode certifi car-se de que a mensagem enviada está sendo recebida de forma coerente. Além disso, para que sua comunicação seja efi caz, deve checar suas percepções solicitando feedback. Segundo alguns pesquisadores, as palavras recebem um percentual insignifi cante na comunicação. Para O’Connor (1996), 55% do impacto e da sinceridade percebidos na comunicação interpessoal são determinados pela linguagem corporal, não verbal, enquanto que 38%, pelo tom de voz e somente 7%, pelas palavras ou conteúdo. “Quando esses três aspectos se reforçam mutuamente, a comunicação é congruente. Se houver uma discrepância entre as palavras e a linguagem corporal, o ouvinte prestará atenção à parte não verbal, geralmente sem perceber” (O’Connor, 1996:95). Então, se você acredita que o propósito da comunicação é construir e manter o bom entendimento entre as pessoas, como líder, você deve estar onde os empregados estão, colocar-se no lugar deles, desenvolvendo empatia. Conhecê-los de forma mais próxima, buscando entender seus problemas e difi culdades, descobrir seus desejos, seus valores e tomar decisões, usando seus atributos de liderança com sabedoria. Assim, observar e, principalmente, ouvir são habilidades essenciais para a efi cácia da comunicação interpessoal. Entendemos, então, que a habilidade na comunicação consiste numa grande responsabilidade por parte do emissor. Como emissores, o que fazer para tornar nossa comunicação mais efi caz? É importante saber o que desejamos comunicar e para quem. O conteúdo da mensagem com a utilização de um vocabulário de acordo com o entendimento do receptor, evitando frases longas e prolixidade, é fundamental ao resultado que se quer atingir. O tom de voz também deve estar congruente com o que queremos transmitir, propiciando maior abertura, pelo recebedor, ao que pretendemos transmitir. Além disso, os gestos abertos e o contato visual com o interlocutor são fundamentais para compreensão e aceitação da mensagem. A prática na obtenção do feedback pode nos ajudar bastante na melhoria da comunicação interpessoal. Para tal, podemos utilizar gravações em vídeo, solicitar ajuda dos amigos para acompanhar nosso próprio desempenho e observar as mudanças ocorridas com a prática. Lembre-se, enquanto estiver praticando, de ser tolerante consigo mesmo. O feedback tem como fi nalidade aumentar o autoconhecimento e melhorar as relações interpessoais; não deve tornar-se um gerador de estresse e, por excesso de autocrítica, tirar-lhe o prazer do aprendizado. A maioria das pessoas tem difi culdade em dar e receber feedback, especialmente por medos associados a experiências passadas e aos processos associados a transmitir e receber informações. Entretanto, se quisermos desenvolver relações interpessoais mais competentes, o feedback pode ser exatamente o que precisamos transmitir ou ouvir. Mas, afi nal o que é feedback? Podemos defi ni-lo como a comunicação a uma pessoa ou grupo no sentido de fornecerlhe informações sobre como seu comportamento ou desempenho está afetando outras pessoas. É um processo de ajuda para manutenção, melhoria ou mudança de comportamento e, quando efi caz, nos auxilia no desenvolvimento da competência interpessoal. Sabemos que dar e receber feedback pode não ser nada agradável, pois na nossa cultura isso é percebido como negativo ou simplesmente como crítica, mas se existir um alto nível de confi ança entre as pessoas - líder e liderados - a troca de feedback será muito mais produtiva. A equipe de trabalhonão é, necessariamente, um ambiente em que as pessoas têm que se amar, mas se respeitar e cooperar produtivamente. Para tal, é fundamental compreender o quanto nossos comportamentos afetam os outros e o desempenho da equipe, e, como líderes, sensibilizar nossos empregados e pares para que tenham a mesma postura. Como líderes, devemos estar atentos àqueles que realmente não estão preparados ou não desejam receber feedback, e, se insistirmos, poderão negar, racionalizar, justifi carse. Como agir, então, para ajudá-los a superar as difi culdades? Sugerimos que, como líder e participante de uma equipe de trabalho, você procure estabelecer uma relação de confi ança recíproca para diminuir as barreiras entre ambas as partes – emissor e receptor, reconheça que o feedback é um processo de avaliação conjunta, aprenda a ouvir e receber feedback mantendo o equilíbrio emocional, aprenda a fornecer feedback de forma hábil gerenciando suas emoções, forneça feedback que sejam verdadeiros e afetivos, com motivação e ética, utilize a técnica elogios + críticas construtivas + encorajamento, desenvolva um plano de ação para correção dos pontos negativos e negocie metas, prazos e compromissos mútuos. Nosso autodesenvolvimento está tão proporcional à qualidade do feedback que nos transmitem, quanto à nossa abertura em recebê- los, revermos nossos comportamentos e colocarmos em ação as correções que se fi zerem necessárias. No processo de feedback atuamos como emissores e como receptores e temos a oportunidade de exercitar várias competências. Como emissores podemos desenvolver nossa capacidade de crítica e análise, perspicácia, integridade, empatia, comunicação oral e gestual, assertividade, persuasão, entre outras. E, como receptores, desenvolvemos o saber ouvir, a humildade, a fl exibilidade, a resistência à frustração e o autocontrole sobre nossa ansiedade e nossas reações. Os resultados que obtemos com e por intermédio dos outros dependem do autoconhecimento e da consciência que temos acerca das pessoas com as quais nos relacionamos. A comunicação é um processo de interação, em que uma pessoa infl uencia a outra. E a comunicação no trabalho em equipe? Uma equipe é caracterizada por possuir uma linguagem comum. A linguagem personifi ca o grupo, ela é a representação da identidade do grupo. Ela caracteriza o vínculo entre os participantes do grupo. O líder é aquele que entende e se faz entender pelo grupo. É por meio dos feedbacks transmitidos pelo líder que os membros da equipe têm conhecimento do resultado do seu trabalho e de seu desempenho como equipe. A comunicação interpessoal não é muito simples; vários fatores interferem no que transmitimos e recebemos. E quando se trata de fornecer ou receber feedback, isso se torna mais complexo, pois não temos o hábito de praticá-lo. Nós o encaramoscomo crítica e, como tal, preferimos não enfrentar situações que nos exponham. Por outro lado, todos nós tomamos decisões baseadas nas reações dos outros, o que pode gerar comportamentos inefi cazes se a nossa percepção estiver distorcida pelos conteúdos e experiências internas. No entanto, se estivermos dispostos a enfrentar nossas difi culdades e encarar o feedback como aprendizado para o autodesenvolvimento, poderemos aproveitar as oportunidades não só para o autoconhecimento, como também ajudar nossos colaboradores a melhorar sua perfomance pessoal e profi ssional. Para obtenção dos resultados em performance, sugerimos que você observe o processo de comunicação entre os membros de sua equipe de trabalho. Será que eles têm consciência sobre seus comportamentos e seu desempenho? Você tem fornecido feedback para ajudá-los? Que tal desenvolver um plano de aperfeiçoamento em suas comunicações interpessoais?  Damáris Vieira Novo Psicóloga organizacional, mestre em administração, professora da FGV e consultora em Gestão de Pessoas. (dvn.coach@hotmail.com). |
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